O básico bem-feito gera lucro | …

Era dia de reunião gerencial com a equipe do grupo da rede de restaurantes da empresa. Um momento para examinar números, analisar resultados e definir novas estratégias e treinamentos.

Durante uma parte da reunião, abordando a experiência do cliente, o diretor questionou ao grupo:

— Qual é a melhor cerveja?

Alguns responderam em voz alta vários nomes de marcas específicas. Até que o diretor respondeu:

— A gelada!

E então ele lançou outra pergunta:

— Qual é o melhor arroz?

Nesse momento, os gestores se calaram, expressando dúvida, curiosos sobre o que o diretor queria dizer. E ele respondeu:

— O soltinho feito na hora.

Foi nesse momento que o grupo de gestores entendeu o recado. O básico bem-feito funciona.

“Cada vez mais, o grande diferencial de negócios que prosperam e têm sucesso é a obstinação por oferecer uma experiência memorável de cuidado aos seus clientes”

O trabalho bem-feito, com dedicação e empenho, supera uma boa marca alocada em um lugar ruim, conduzida com desleixo.

E é sobre isso que quero falar aqui.

Sobre aquele empresário que inicia seu negócio com toda essa energia aplicada, que com o passar do tempo, muitas vezes se desconecta, não repassa essa essência à sua equipe, e o negócio quebra.

Não há marketing bem-feito que sustente uma experiência desagradável.

Certa vez, em uma empresa em que trabalhava, fui questionada pelos meus colegas de trabalho quando, em uma viagem de negócios, resolvi utilizar o banheiro do cliente para banho, em vez do banheiro do hotel.

— É sério que você vai tomar banho nesse banheiro?

“Oi?”, pensei. O que para mim era óbvio, percebi naquele momento que para muitos não era. “O que faz uma pessoa pensar que o banheiro que não serve para mim, servirá para o cliente?”

Cada vez mais, o grande diferencial de negócios que prosperam e têm sucesso é a obstinação por oferecer uma experiência memorável de cuidado aos seus clientes; e se engana aquele que acredita que atingir este objetivo apenas com altos investimentos em estrutura será a garantia de sucesso.

De nada adianta o piso de porcelanato translúcido da sua empresa se a sua equipe não estiver minimamente à altura desse investimento, é como aquele restaurante que nas primeiras semanas impressiona com suas paredes instagramáveis, mas quando o cliente senta à mesa para fazer o pedido, precisa gritar para chamar o garçom, e ao usar o banheiro encontra as lixeiras transbordando e sem papel-toalha.

Detalhes que sinalizam a triste notícia de que seu empreendimento terá pouco tempo de vida, comprovando mais uma vez que o básico bem-feito funciona.

Observem que os negócios que prosperam ao longo dos anos, nem todos conseguiram estabelecer uma marca própria de produto muito bom e impactante, mas a maioria deles se sustenta em um básico muito bem-feito.

Atenção à experiência e jornada do cliente, com atendimento humanizado, organização e limpeza, com cuidado e atenção aos detalhes. Diante de um mar de empreendedores zumbis que atuam no piloto automático, focados nas operações de seu negócio, um simples hábito de fazer o básico bem-feito, especialmente no Brasil, coloca você em posições privilegiadas no mercado.

Em um cenário como este, alguns poucos empreendedores têm se destacado, ao passo que, no Brasil, começam a implementar setores específicos de CX – Customer Experience, como forma de corrigir essas falhas e criar experiências memoráveis.

Mas afinal, o que é essa tal de “Customer Experience”, também conhecida como a experiência do cliente, que tem sido tão discutida nas organizações de referência do Brasil ultimamente?

A experiência do cliente é tudo que você proporciona a ele; é como você o faz sentir em cada ponto de contato com sua empresa, produtos e serviços. É pensar nos detalhes dessa experiência, e a soma de todas as etapas é o que vai gerar a percepção de experiência do cliente em relação à sua marca.

“Não adianta muito ter uma equipe com sorrisos no rosto e sendo simpática se o cliente não perceber que ela está disponível para resolver o problema dele”

Um ponto crucial neste conceito e processo é entender também que fazer o cliente feliz não significa necessariamente dar tudo o que ele quer; parte da premissa é primeiro organizar-se para fornecer o que ele precisa, e uma vez atendida essa etapa, então sim, buscar surpreendê-lo, encantá-lo, ir além.

Um exemplo recente que você provavelmente já observou é aquele lugar que recebe tantas recomendações que acaba ficando lotado com frequência, e para conseguir uma mesa, você precisa entrar na fila de espera. Estar conectado com a experiência do cliente é se preocupar e agir sobre esse gargalo que se destaca. Por exemplo, como proporcionar a essa espera uma experiência que gere satisfação e encantamento?

É nesse momento que se cria o hall de entrada, ou sala de espera, onde ele já pode fazer os seus pedidos por meio de uma comanda, com alguns lugares confortáveis para sentar e aperitivos de cortesia enquanto aguarda. Esta é uma experiência que provavelmente alguns de vocês já vivenciaram, estressados, de pé, com fome e se questionando se vão mesmo esperar ou se vão para outro lugar.

Não adianta muito ter uma equipe com sorrisos no rosto e sendo simpática se o cliente não perceber que ela está disponível para resolver o problema dele; ou seja, que só reage quando o cliente se altera e dá um tapa na mesa.

Qual é a percepção do cliente sobre a marca que você representa? Onde estão atualmente os principais pontos de estrangulamento da marca, que o cliente tem sinalizado por meio de reclamações e feedbacks?

Se eu puder fornecer uma primeira visão sobre essa questão, gostaria de dizer o seguinte: torne-se um entusiasta em facilitar a vida do seu cliente. Está comprovado que quanto menos esforço o cliente precisa fazer, maior a chance de ele voltar a comprar novamente. E vou além: cliente satisfeito gera lucro, pois ele retorna acompanhado, você vende mais, cria mais empregos e ainda contribui para o aumento do PIB do país.

Agora, será que sua equipe está realmente preparada para atender o cliente ou está apenas passando o tempo?

Cynthia Lemos é psicóloga e empreendedora; fundadora da Grandy Psicologia Empresarial e escreve neste espaço quinzenalmente às quintas-feiras